典型案例丨徐某与北京神奇时代网络有限公司网络服务合同纠纷上诉案

一、基本案情

上诉人（原审原告）：徐某

被上诉人（原审被告）：北京神奇时代网络有限公司（以下简称神奇时代公司）

原审原告徐某系涉案游戏《缥缈寻仙曲》的用户，游戏账号ID：鈴铛某。

原审被告神奇时代公司系涉案游戏《缥缈寻仙曲》的运营主体。

原告徐某主张，被告神奇时代公司仅依据他人单方面提供的视频未显示原告的角色为由，便随意认定原告存在违规行为破坏游戏规则，并进行永久封号，其行为不仅违反合同约定而且侵犯原告合法权益，同时，歪曲事实、隐瞒证据、错误认定，丑化原告，未尽到合格网络服务提供者的义务，应当承担相应的法律责任。原告遂向一审法院提出诉讼请求：1、要求神奇时代公司公开赔礼道歉；2、要求处理封号事件的两位客服赔礼道歉；3、要求开除处理封号事故中的两位客服；4、要求赔偿游戏中的各种虚拟损失，从封号至解封期间损失的各种经验道具及购买特权后无法使用造成的损失；5、本案诉讼费由神奇时代公司负担。

一审法院经审理后认为，本案中，原告徐某存在违反《用户注册服务协议》约定的违约行为，利用游戏BUG破坏了游戏的公平性，损害了神奇时代公司和其他玩家的利益，神奇时代公司对其采取封禁账号的措施具有合理性和必要性。原告要求被告赔礼道歉、赔偿损失的诉讼请求理据不充分，法院不予支持。一审法院遂判决：驳回徐某的全部诉讼请求。

本案二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

二、案件焦点

综合原告的诉讼请求、理由以及各方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为：（一）涉案游戏协议、规则的条款是否有效；（二）对涉案游戏账号进行永久封禁的行为是否构成违约。

三、裁判要点

（一）涉案游戏协议、规则的条款是否有效

法院指出，涉案游戏注册页面显示须勾选“阅读并接受《用户注册服务协议》”才能进行游戏。该协议系神奇时代公司预先拟定的格式合同。根据《民法典》第496条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

本案中，神奇时代公司采取封禁措施的依据主要来源于《用户注册服务协议》的相关条款，其中对于账号处理部分还进行了加粗提示。法院认为，上述条款内容不属于免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，且未违反法律、法规的强制性规定，即应基于合同意思自治的原则，对条款效力予以认可。二审法院对此予以确认。

（二）对涉案游戏账号进行永久封禁的行为是否构成违约

首先，一审法院认为，本案中，从神奇时代公司提交的举报视频可以看出，徐某在击杀敌方玩家时，在游戏屏幕中并没有显示徐某游戏角色，但在击杀成功后出现在游戏画面中。徐某对此解释是其放出技能后就下线了。但是根据神奇时代公司提交的正常游戏下线时的视频画面可以看出，徐某无论以哪一种方式下线都不会立即消失，这与徐某在庭审中的主张和答辩不符。因此，根据神奇时代公司提交的证据可以证明徐某存在利用游戏BUG，达到了玩家正常游戏无法达到的效果，存在游戏数据异常的情形。

根据《用户注册服务协议》第6（6）条，用户不得采取任何破坏游戏规则和违反游戏公平性的行为。神奇时代公司有权根据用户的游戏数据和表现异常判断有无违规操作行为，故而神奇时代公司认定徐某存在违反游戏公平性行为具有事实基础。根据《用户注册服务协议》7（5）条，有损神奇时代及其权利人、关联企业或合作对象的权益和其他用户合法权益的行为（包括但不限于垄断游戏场景、不合理的阻止其他用户正常获取游戏中利益等任何可能破坏游戏的公平性或平衡性的行为），神奇时代公司有权取消账号和终止、中止（即有期限停止）服务。徐某存在违反《用户注册服务协议》约定的违约行为，利用游戏BUG破坏了游戏的公平性，损害了神奇时代公司和其他玩家的利益，对该行为可能招致的风险后果理应有所预判。

其次，神奇时代公司采取封禁账号的措施具有合理性和必要性。神奇时代公司不仅是网络游戏运营的服务者，也是网络游戏环境的管理者和维护者，提供并保持网络游戏环境的正常运行是其应负的责任。对于一个面向全互联网公开的网络游戏，平台服务商架构的游戏平台是由全体游戏用户以实际游戏行为共同参与并建设的虚拟社区，平台服务提供者对此社区的经营和内部秩序管理具有一定程度的职责，故而也应有制定合理规则并实施合理惩诫措施的权利。如果游戏用户利用游戏BUG进行游戏，势必会破坏其他用户的游戏体验及整体游戏生态，不利于游戏的整体评价，违背了诚实信用原则，此种行为应予以制止。神奇时代公司就其对于徐某账号采取封停措施提供的后台截图及所做解释，与徐某提供的其当日收到的游戏系统弹窗告知内容，可互为印证，因而亦具有合理性，不构成违约。

综上，一审法院判决驳回徐某的全部诉讼请求，二审法院对此予以确认。同时二审法院补充指出，上诉人启动维权程序后，经过被上诉人的调查和技术论证，现已确认上诉人的游戏行为不足以被确认为违规操作，并对上诉人的游戏账号解除了限制措施，同时向上诉人作出了一定的游戏权益补偿，在此前提下，上诉人要求被上诉人公告赔礼道歉和赔偿损失的请求事实与法律依据均不充分，法院对此不予支持。

四、案件意义

本案系涉网络游戏服务合同纠纷典型案例。本案法院首先检验了作为平台封号处理依据的涉案游戏协议、规则的有效性，指出根据《民法典》规定，只要服务方提供的格式合同不属于免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，且未违反法律、法规的强制性规定的，就应当在合同意思自治的前提下承认其效力，尊重当事人之间的自愿选择与关系安排。其次，不论是从确保服务协议正常履行，还是从平台管理者维护平台秩序的角度来看，对于利用游戏内BUG实施违反游戏公平性、损害平台及其他用户合法利益的行为，一经确认，平台方就具有了实施相应处罚或惩戒措施的权限，当处罚具有合理性和必要性时，不构成对被处理用户权益的侵害。本案判决对于确认网络游戏运营过程中平台方对用户违规行为采取处罚措施的合理性与必要性有示范意义，有助于引导玩家正确游玩游戏、减少违规行为，从而维持清朗有序公平的平台秩序与游戏环境。

北京市第四中级人民法院(2023)京04民终494号

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